Klamavá reklama cestovní kanceláře a reklamace zájezdu

Dovolená je chvílí, kdy máme po náročných pracovních povinnostech konečně čas odpočívat a relaxovat. Ne vždy se ale vše vyvede podle našich představ. Někdy za to může nepřízeň počasí, se kterou tak či onak v koutku mysli počítáme, jindy nám ale zážitek z dovolené zkazí cestovní kancelář nebo agentura, u které jsme si zájezd koupili.

Pokud reklamní sdělení neodpovídá skutečně poskytovaným službám nebo cestovní kancelář nesplní podmínky cestovní smlouvy, může se ke slovu dostat reklamace.

Co je reklama cestovní kanceláře

Reklama je prezentace zboží nebo služby, která souvisí s činností podnikatele a má za cíl podpořit odbyt těchto výrobků nebo služeb.

U cestovní kanceláře může reklama propagovat například zájezd, ubytování, dopravu nebo jiné služby cestovního ruchu. Nabídka musí být vždy určitější než reklama. U reklamy stačí, že propaguje určitý výrobek či službu, zatímco nabídka již musí být natolik konkrétní, aby mohla být bez dalšího přijata a tím došlo ke koupi věci nebo objednání služby.

Zákon předpokládá, že návrh podnikatele dodat zboží nebo poskytnout službu za určenou cenu učiněný reklamou, v katalogu nebo vystavením zboží je nabídkou. Pokud ji přijmete, tak okamžikem, kdy se o tom podnikatel dozví, je smlouva uzavřena.

Pokud je reklama dostatečně určitá, aby obsahovala náležitosti pro nabídku ke koupi zboží nebo objednání služby, je závazná (neuvede-li přímo v ní podnikatel jinak).

Kdy může být reklama cestovní kanceláře klamavá

Zákonem je zakázaná reklama, která naplňuje znaky nekalé praktiky. Klamavá může být i reklama obsahující pravdivou informaci, pokud je ta informace poskytnuta takovým způsobem, že vás může uvést v omyl, a mohli byste tak učinit rozhodnutí o koupi, které byste jinak neučinili.

Reklama může být klamavá i v tom případě, pokud nějakou důležitou, pro vaše rozhodnutí potřebnou, informaci záměrně neuvede, anebo zapomene uvést, a může to mít vliv na to, zda si zboží či službu objednáte.

Za klamavou praktiku je třeba považovat například televizní reklamu, ve které je zvýrazněna cena služby bez DPH, zatímco cena, která DPH zahrnuje, je menším písmem a nezřetelně připojena. Ten, komu je reklama určena, má omezený čas na to, aby si stihl přečíst vše. Je tak pravděpodobné, že si všimne pouze ceny bez DPH.

U reklamy cestovní kanceláře může být rozhodující také způsob, jakým jsou představeny vlastnosti zájezdu, kvalita ubytování, rozsah služeb, doprava nebo cena. Pokud je některá podstatná informace zamlčena nebo podána způsobem, který může zákazníka uvést v omyl, může jít o klamavou reklamu.

Nekalé obchodní praktiky při prodeji zájezdů

Zjednodušeně řečeno nekalá obchodní praktika je jednání podnikatele, které jednak nedosahuje potřebné míry profesionality, kterou byste mohli od podnikatele rozumně očekávat, a zároveň výrazně ovlivňuje (nebo přinejmenším může ovlivnit) vaše rozhodnutí o tom, zda si něco koupíte.

Takový popis je však poměrně obecný, a proto jsou v zákoně poskytnuty i podrobnější definice nekalých obchodních praktik, které jejich rozpoznání usnadňují. Jedná se o kategorie klamavých praktik a agresivních obchodních praktik a především výčet praktik, které jsou vždy nekalé - tzv.

Klamavá obchodní praktika

Klamavá může být i praktika obsahující pravdivou informaci, pokud je ta informace poskytnuta takovým způsobem, že vás může uvést v omyl, a mohli byste tak učinit rozhodnutí o koupi, které byste jinak neučinili.

Podnikatel se může dopustit klamavé praktiky i v tom případě, pokud nějakou důležitou, pro vaše rozhodnutí potřebnou, informaci záměrně neuvede, anebo zapomene uvést, a může to mít vliv na to, zda si zboží či službu objednáte.

Agresivní obchodní praktika

Praktika je agresivní tehdy, když na vás podnikatel vyvíjí nátlak, obtěžuje vás nebo k něčemu nutí, a to celé směřuje k tomu, abyste si koupili určitou věc nebo objednali službu.

Praktiky, které jsou vždy nekalé

V přílohách k zákonu o ochraně spotřebitele je uveden seznam konkrétních praktik, které jsou vždy nekalé.

Např. pokud podnikatel jako přednost své nabídky vyzdvihuje práva, která spotřebiteli vyplývají přímo ze zákona (například možnost vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu u smluv uzavřených přes internet), dopustí se nekalé praktiky.

Co dělat, když zájezd nemá deklarované vlastnosti

Podnikatel má povinnost vás řádně informovat o vlastnostech zboží, které nabízí. Pokud to nesplní, porušuje tím zákon.

V případě závažného porušení této povinnosti se podnikatel může dopustit nekalé praktiky, za což mu hrozí přísnější postih. To by nastalo v případě, kdy by nesprávná informace mohla ovlivnit vaše rozhodnutí o tom, zda si věc koupíte.

Krom toho, že by mohla být podnikateli v takové situaci uložena pokuta, můžete zakoupené zboží, pokud nemá uváděné vlastnosti, reklamovat.

U zájezdu je rozhodující, zda skutečně poskytnuté služby odpovídají cestovní smlouvě. Podle zákona o cestovním ruchu odpovídá cestovní kancelář i za služby, které mají být plněny jinými dodavateli.

Odpovědnost cestovní kanceláře za dodavatele

V případě, že například hotel cestovce zrušil původně nasmlouvané pokoje, musí kancelář zajistit klientům náhradní ubytování.

Pokud z nějakého důvodu není možné uskutečnit zájezd podle předem dohodnutých podmínek a dojde ke zhoršení kvality poskytnutých služeb oproti cestovní smlouvě, má klient nárok na kompenzaci.

Za nesplnění podmínek zájezdu tedy nelze automaticky odpovědnost přenést na hotel, dopravce nebo jiného dodavatele. Podle zákona o cestovním ruchu odpovídá cestovní kancelář i za služby, které mají být plněny jinými dodavateli.

Co když klient nechce přijmout nižší standard

Pokud se s nižším standardem nechce smířit, musí mu cestovka zajistit návrat zpět včetně základních služeb, jako je například strava.

Následně může klient žádat po cestovní kanceláři vrácení částky, kterou zaplatil, avšak sníženou o náklady, které byly cestovní kanceláří prokazatelně vynaloženy na zajištění základních služeb.

To se ovšem nemusí vyplatit.

Jak postupovat při reklamaci zájezdu

Reklamujte problém bez zbytečného odkladu

Pokud zákazník zjistí nedostatky, které jsou v rozporu s cestovní smlouvou přímo na dovolené, neměl by s reklamací čekat až na návrat do vlasti.

Měl by o nich ještě během zájezdu informovat delegáta cestovní kanceláře. Pokud ten nedostatky ke spokojenosti klienta neodstraní, nezbývá než se po návratu obrátit s reklamací přímo na cestovní kancelář.

Dodržte lhůtu 90 dnů

Na podání reklamace má zákazník čas 90 dnů od skončení zájezdu.

Datum, kdy měl zájezd skončit, je v tomto případě rozhodné i ve chvíli, kdy klient na dovolenou vinou cestovní kanceláře vůbec neodjel.

Reklamovat by však zákazník měl bez zbytečného odkladu.

Reklamaci podejte písemně

Reklamaci by přitom měl klient podat vždy písemně - například doporučeným dopisem - aby mu zůstal v rukou důkaz.

V dopise by nespokojený zákazník měl přesně specifikovat, které služby neodpovídaly cestovní smlouvě.

Je vhodné uvést zejména popis konkrétního nedostatku, datum jeho zjištění, místo, kterého se týkal, a požadovaný způsob nápravy. K reklamaci lze připojit také doklady a další podklady, které mohou průběh reklamace doložit.

Lhůta pro vyřízení reklamace

Cestovka pak má ze zákona na vyřízení reklamace 30 dní.

Pokud ji v této lhůtě nevyřídí nebo klient není spokojen s navrženým řešením, nezbývá než se obrátit na soud.

Co má reklamace obsahovat

V dopise by nespokojený zákazník měl přesně specifikovat, které služby neodpovídaly cestovní smlouvě.

Reklamace není nic jiného než uplatnění práva z vady zboží. Je tedy nutné si toto právo zvolit. Zákon stanoví případy, kdy máte právo na opravu zboží a pokud oprava není možná, tak jeho výměnu za nové, doplnění chybějící části, právo na slevu či vrácení kupní ceny v důsledku odstoupení od kupní smlouvy.

U reklamace zájezdu by měl klient jasně uvést, jaké služby byly poskytnuty odlišně od sjednaných podmínek a jakou kompenzaci požaduje.

Důkazy při reklamaci zájezdu

Reklamaci by přitom měl klient podat vždy písemně - například doporučeným dopisem - aby mu zůstal v rukou důkaz.

Význam může mít také písemná komunikace s delegátem nebo cestovní kanceláří, potvrzení o oznámení nedostatků, fotografie a další dokumenty zachycující skutečný stav služeb.

Podstatné je, aby bylo možné doložit, které služby neodpovídaly cestovní smlouvě a kdy byl problém cestovní kanceláři oznámen.

Rozdíl mezi reklamací zájezdu a reklamací zboží

Pravidla pro reklamaci zájezdu se liší od pravidel pro reklamaci zboží. U zájezdu je třeba řešit nedostatky přímo během dovolené s delegátem a následně podat reklamaci cestovní kanceláři.

U zboží se reklamace uplatňují zásadně u prodávajícího, od kterého bylo zboží koupeno, protože ten je vaším smluvním partnerem, který odpovídá za bezvadnost koupeného zboží po dobu 24 měsíců od jeho převzetí nebo po dobu poskytnuté záruky za jakost.

U koho lze reklamovat zboží

U prodávajícího

Prodávající ovšem může určit v potvrzení o svých povinnostech z vad zboží nebo záručním listě jiného podnikatele, který bude provádět opravy (servis).

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment nabízeného zboží.

Po celou provozní dobu musí být na prodejně přítomen pracovník prodávajícího pověřený vyřizováním reklamací.

U určeného servisu

Je-li servis uvedený v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vad zboží či záručním listě, lze reklamaci uplatnit u něj.

Prodávající totiž může určit jiného podnikatele k provádění oprav, ostatní práva je však nutné uplatňovat u prodávajícího.

Pokud máte určený servis blíž, než provozovnu prodávajícího, nebo je ve stejném místě jako prodávající, obraťte se s vaší reklamací nejdříve na servis.

U výrobce

S výrobcem zboží jste kupní smlouvu neuzavřeli. A pokud on sám vám neposkytl záruku na zboží, není povinen vaši reklamaci vůbec přijmout, natož vyřizovat.

Někdy se výrobci snaží vyjít zákazníkům vstříc, aby si zachovali jejich přízeň. Obrátíte-li se proto přímo na výrobce zboží s vaší žádostí o nápravu, může jí vyhovět, ale nemusí, nejde totiž o klasickou reklamaci.

Musí prodávající reklamaci přijmout

Ano, prodávající je povinen od vás reklamaci přijmout v kterékoli své provozovně se stejným sortimentem zboží, případně v jeho sídle či místě podnikání.

Pracovník pověřený vyřizováním reklamací musí být v provozovně přítomen po celou provozní dobu.

Dále vám musí vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Děje se tak sepsáním reklamačního protokolu.

Prodávající jím potvrzuje, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace žádáte.

Pokud od vás prodávající reklamaci nepřijme, porušuje tím zákon.

Co musí obsahovat reklamační protokol

Zákon pojem „reklamační protokol“ nezná, jde o označení využívané v praxi. V zákoně se setkáte pouze s potvrzením reklamace.

Prodávající má vedle povinnosti reklamaci přijmout i povinnost její uplatnění písemně potvrdit.

Potvrzení o reklamaci musí obsahovat jednak obecné informace, jako jsou identifikační údaje o prodávajícím či servisu, který od vás reklamaci přebírá, vaše jméno a příjmení.

V potvrzení nesmí chybět přesné označení zboží a popis vady, se kterou se potýkáte.

Vaším úkolem není prodávajícímu sdělit, čím je vada způsobena. To musí zjistit prodávající nebo jím určený servis. Úplně stačí, popíšete-li, jak se vada při používání věci projevuje.

Povinnou náležitostí potvrzení je také údaj, kdy jste reklamaci uplatnili. Standardně se v něm zaznamenává i datum zakoupení zboží a po vyřízení reklamace i doba jejího trvání.

Musím věc k reklamaci předat

Ano za podmínky, že je to možné a nevzniknou vám tím značné obtíže.

Zjistíte-li vadu, pak byste reklamaci neměli odkládat. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva na odstranění vady, kterou tím současně prodávajícímu či servisu oznamujete.

S tím je spojena i vaše povinnost zboží předat. Prodávající či servis musí mít před samotným rozhodnutím o reklamaci možnost oznámenou vadu posoudit a odstranit.

Posouzení vady je jeden z nezbytných kroků pro vyřízení reklamace, ale jeho způsob si může prodávající určit sám.

Namísto předání zboží od vás může vyžadovat i jiné zacházení s vadným zbožím, především jeho uschování tak, aby bylo možné vadu přezkoumat.

Není tedy vyloučena domluva s prodávajícím na tom, že prohlídku provede servisní technik u vás doma.

Když je prodejna uzavřená nebo prodávající v insolvenci

Jestliže zjistíte, že provozovna prodávajícího je uzavřená, může to znamenat v tom lepším případě, že pouze zrušil danou provozovnu.

Nemluvíme o situaci dočasného uzavření provozovny.

Prodávající tedy stále podniká a je možné jej kontaktovat na jiné adrese uvedené v Živnostenském či Obchodním rejstříku.

Je jeho povinností oznámit živnostenskému úřadu novou adresu, kam se mohou spotřebitelé obracet.

Horší variantou je, pokud se prodávající dostal do platební neschopnosti neboli insolvence.

V takovém případě je nutné nahlédnout do Insolvenčního rejstříku, zjistit, v jaké fázi se řízení nachází, a přihlásit vaši pohledávku, je-li to ještě možné.

Je třeba upozornit, že v situaci, kdy prodávající není schopen plnit své povinnosti, je i minimální šance docílit u něho vyřízení reklamace.

Co když nejsem prvním majitelem

Pokud si koupíte zboží od jiného člověka v době, kdy se na zboží vztahuje ještě záruka či odpovědnost původního prodávajícího, u něhož zboží nakoupil jako spotřebitel, neznamená to, že přeskočíte v případě zjištění vady vašeho prodávajícího a reklamaci uplatníte u jeho prodávajícího.

Za vady totiž odpovídá ten, kdo zboží prodal, té sobě, která jej od něho koupila.

Změní-li se osoba vlastníka zboží, nemá to vliv na práva a povinnost z první koupě, ledaže by došlo k postoupení práv z vad zboží na vás jako nového vlastníka.

Reklamace v jiné prodejně

Dostavíte-li se s reklamací do jiné prodejny, která má stejné logo, interiér a sortiment jako prodejna, v níž jste zboží nakoupili, ještě to nemusí být správné místo pro uplatnění vaší reklamace.

Spolehlivě to poznáte podle identifikačního čísla osoby (IČO), které se povinně uvádí v dokladu o zakoupení.

Praktické rozlišení problému

• Pokud nedostatek vznikl během zájezdu, informujte ještě na dovolené delegáta cestovní kanceláře.
• Pokud delegát nedostatek ke spokojenosti klienta neodstraní, obraťte se po návratu přímo na cestovní kancelář.
• Reklamaci zájezdu podejte písemně a bez zbytečného odkladu.
• U reklamace zboží se obraťte na prodávajícího, případně na určený servis.
• Vždy si ponechte doklad o uplatnění reklamace a dokumenty popisující problém.

tags: #klamava #reklama #cestovni #kancelar