Hodnocení zákazníků hotelu: co ovlivňuje výběr ubytování

S rozvojem internetových služeb a možností online rezervací vzrostla i dostupnost informací o hotelech a penzionech.

Skoro každý internetový systém rezervací umožňuje hostům ohodnotit objekt a poskytované služby, potažmo komfort pobytu. Vzhledem k vysoké důvěryhodnosti těchto hodnocení (mohou je psát pouze hosté) berou možní návštěvníci v úvahu nejen informace uvedené na stránce hotelu, ale i názory jeho předchozích návštěvníků.

Podle statistik od TripAdvisor si 80 % zákazníků přečte 6 - 12 hodnocení předtím, než si hotel rezervuje. Na poškození dobrého jména ubytovacího zařízení pak stačí jediné negativní hodnocení, které sníží jeho umístění v seznamu poskytovatelů ubytování v dané oblasti.

Podle vyjádření pana Lužbeťáka, zakladatele ubytovacího portálu MegaUbytovanie.sk a MegaUbytko.cz, jsou hodnocení jedním z nejdůležitějších faktorů při výběru vhodného ubytování.

Proč hosté hotelové recenze sledují

Hosté si před rezervací ověřují, zda skutečný pobyt odpovídá popisu a fotografiím ubytovacího zařízení. Hodnocení jim umožňuje porovnat očekávání s osobními zkušenostmi předchozích návštěvníků.

Takováto hodnocení motivují ostatní hosty k rezervaci noclehu právě v tomto zařízení.

Když jsme sledovali, jak často se vyskytují hodnocení hotelových postelí a matrací, zjistili jsme, že jde o dost časté komentáře.

Po několika hodinové cesty do hotelu.... jsem snila o pohodlné posteli.

Právě v hotelu čekáme něco lepšího, než máme doma.

Je evidentně zjevné, že hosté věnují velikou pozornost hotelové posteli a matraci, na které spí, a rádi o svých poznatcích píší.

Co hosté v hodnocení nejčastěji posuzují

Personál a přístup k hostům

Personál byl velice milý, ochotný a kompetentní.

Personál byl naprosto úžasný, strava taky. Určitě vše doporučujeme.

Prijemný resort, naozaj výborná kuchyňa ale aj ostatne služby, dovolenku sme si užili.

Vedle pozitivních zkušeností se v recenzích objevují také připomínky k rychlosti a kvalitě obsluhy.

Personál obsluhoval laxně, občas si všímali občas ne, například dát si zmrzlinu na baru bylo důležitější než odnést drinky na stůl.

Čistota a vybavení pokoje

Hotel není špatný pro nenáročnou klientelu.

Za nás musím vyzdvihnout pokoj, byl čistý, všechno bylo nové a vše se lesklo, pokoj jsme měli dokonce i s výhledem na moře aniž bychom si o něj řekli.

Vše bylo v pořádku, krásný čistý pokoj, skvělá snídaně.

Hotel je na moc hezkém místě v historickém centru kousek od zámku, pokoj dobře vybavený - klimatizace, minibar...

Byli jsme překvapeni prostředím .Stará budova, uvnitř moderně vybavena.

Prostředí hotelu se nám moc líbilo. Vše odpovídalo popisu, i ilustračním fotografiím na hotelovém webu. Dostali jsme vše, co bylo objednáno.

Negativní recenze mohou upozornit také na nedostatečnou údržbu pokoje.

Dobrý den, teď jsme byli na pár dní v hotelu v Roudnici nad Labem a to ubytování bylo natolik otřesné - na pokoji pavouci, špína, vedle v domě nonstop bar, odkud hulákání kouřících před barem se neslo i zavřenými okny, že jsem fakt rozhodnutá s tím něco dělat, abych varovala případné další návštěvníky

Postel a matrace

Hodnocení hotelových postelí a matrací patří mezi dost časté komentáře.

Po několika hodinové cesty do hotelu.... jsem snila o pohodlné posteli.

Právě v hotelu čekáme něco lepšího, než máme doma.

Je evidentně zjevné, že hosté věnují velikou pozornost hotelové posteli a matraci, na které spí, a rádi o svých poznatcích píší.

Dát 1100 za pokoj pro dva, kde místo polštářu je zmačkaná hadra a ještě poslouchat uřvance zvenku, je fakt cosi.

Hluk a klid během pobytu

Všechno naprosto skvělé až na fakt ze se tam kouří úplně všude a pro nekuřáky je to nepříjemné.

Trochu mi vadil hluk na pokojích - je slyšet zvuky z okolitych pokojů, spláchnutí záchodu a tak ale člověk si zvykne.

Hned vedle hotelu byla postavená velká stage a klub takže od čtvrtka do soboty hrozný hluk.

Hotel je mimo hlavni centrum, je tam relativni klid,az na kraval a rev animatoru z vedlejsiho komplexu do pozdnich nocnich hodin.

Velmi hlučná klimatizace, výtah se zasekával v mezipatrech, ne vždy dopněný minibar, dříve byla všude k dispozici pitná voda balená, nyní se čepovala, měli jsme střevní obtíže.

Strava a hotelové služby

Strava OK, vyber si každý.

Horšie považujem za program ktorý bol slabý a nedostatok tanierov a príborov.

Prijemný resort, naozaj výborná kuchyňa ale aj ostatne služby, dovolenku sme si užili.

Dobrá snídaně.

Lokalita, pláž a okolí

Hotel je opravdu úžasný, má krásnou pláž a skvělý bazén. Za nás velká spokojenost a hotel můžeme jen doporučit!

Pláž-slnečníky,obsluha v bázenovom bare-rozhodne sa musia zlepšiť.

Pláž je plytká asi 300 metrů.

Pláž nic moc, kamínky, ale moře čisté a krásné na potápění, jen si dejte pozor všude v moři jsou ježci, takže určitě přibalit boty do vody.

Ubytování dobré, mimo hotel - těžko dokážete bulhary převychovat (mimo hotel všude špína,neudržované,rozbité atd.)

Hotel je v centru Pardubic, v sousedství zámku, možností pro krásné výhledy je mnoho.

Moc hezké Perštýnské náměstí s restauracemi a kavárnami pár kroků, takové malé Piazza Navona.

Doprava a parkování

Celkově dovolenou jsme si moc úžili, akorát shuttle bus jezdil pouze ráno a večer na pláž, takže nebylo možné se vrátit na oběd.

Pokud jste měli zaplacenou plnou penzi, jediná možnost byla pouze jít pěšky ( 35 minut rychlou chůzí) nebo taxíkem a vrátit se na pláž zpět, zda si chcete užít moře a krásnou pláž.

I přesto bychom se sem vrátili.

Parkování u hotelu od 12 hod v sobotu do 6 hod v pondělí zdarma, jen málo míst, ale dá se najít v nejbližším okolí.

Parkování: za 400 Kč/noc - Pro rezervaci parkovacího místa, prosím, kontaktujte hotel předem.

Jak číst hotelové hodnocení

Jednotlivé recenze mohou popisovat konkrétní zkušenost, zatímco celkové skóre shrnuje větší množství hodnocení.

U každé recenze je zobrazeno celkové skóre. Odpovídá skóre zadanému u otázky týkající se pobytu v plném rozsahu (celkové skóre).

Celkové hodnocení hotelu (Global Score) zahrnuje všechna hodnocení zákazníků, kteří vyplnili dotazník spokojenosti, a zahrnuje hodnocení recenzí bez názvu nebo bez textového obsahu v hlavním komentáři.

Vypočítává se pomocí speciálního algoritmu pro hodnocení hotelu.

Nejnovějším recenzím zákazníků je přikládána větší váha.

Výpočet je založen na údajích za posledních 24 měsíců ze všech zdrojů.

Toto zobrazené celkové hodnocení je skutečné hodnocení.

Je proto vhodné sledovat nejen výsledné číslo, ale také jednotlivé komentáře a jejich datum.

Hodnocení napsáno: 14. 8.

Hodnocení napsáno: 22. 7.

Hodnocení napsáno: 24. 6.

Hodnocení napsáno: 20. 6.

Hodnocení napsáno: 2. 6.

Hodnocení napsáno: 12. 5.

Pravidla pro zveřejňování zákaznických recenzí

B&B HOTELS dává svým zákazníkům možnost zanechat recenzi po jejich pobytu prostřednictvím dotazníku spokojenosti zákazníků.

Přístup k zákaznickým recenzím a jejich použití jsou podmíněny souhlasem s těmito Smluvními podmínkami.

Služba Hodnocení zákazníků je nabízena zákazníkům všech B&B HOTELS nacházejících se v České republice.

B&B HOTELS nabízí svým zákazníkům možnost vyjádřit své názory a komunikovat s hotely, které se nacházejí v České republice, ve kterých byli ubytováni.

Služba Hodnocení zákazníků zahrnuje možnost vydat po pobytu názor na hotel, na který má hoteliér možnost reagovat.

Všichni zákazníci, kteří si rezervovali a poté se ubytovali v některém z hotelů B&B HOTELS v České republice, mají možnost vyjádřit svůj názor a získat komentář od hoteliéra.

Autenticita hodnocení

Napsáním a odesláním Uživatel potvrzuje, že tato recenze odráží jeho prožitek z pobytu a jeho autentický pohled na dotčený hotel v recenzi, že není osobně ani profesně propojen s hotelem a že za napsání této recenze neobdržel od hotelu žádnou kompenzaci, finanční ani jinou.

Názorem Uživatele se rozumí vyjádření jeho názoru na jeho spotřebitelské zkušenosti prostřednictvím jakéhokoli kvantitativního nebo kvalitativního prvku ocenění.

Uživatel využitím služby potvrzuje, že má právní způsobilost dodržovat tyto Podmínky poskytování služeb a že jsou starší 18 let nebo dosáhli plnoletosti platné v zemi, kde mají bydliště nebo jejíž jsou občany.

Anonymita a další použití recenze

Při zveřejňování recenzí zákazníků a odpovědí hoteliérů na webových stránkách B&B Hotels zůstává identita zákazníka anonymní.

Uživatel bere na vědomí, že je plně informován o tom, že názory, které předkládá, musí odpovídat osobní zkušenosti z pobytu a mohou být zveřejněny na webových stránkách B&B HOTELS stejně jako na jakémkoli jiném elektronickém komunikačním médiu, které patří společnosti B&B HOTELS nebo je jejím jménem a na účet využíváno.

Skutečnost vydání oznámení má za následek případně nevýhradní, bezplatné, přenosné a celosvětové udělení společnosti B&B HOTELS nebo jeho zástupci všech práv na rozmnožování, zobrazování, zpracování, překlad a rozšiřování oznámení a jeho obsahu, a to po celou dobu ochrany práv duševního vlastnictví.

Moderování, úprava a odstranění recenzí

B&B HOTELS stanovuje zásady a pravidla pro shromažďování, moderování a znovuobnovení recenzí, které musí Uživatelé dodržovat, aby jejich recenze mohly být přijaty a zveřejněny.

Zákaznické recenze podléhají automatickým nástrojům pro moderování.

B&B Hotels si vyhrazuje právo nezveřejnit nebo definitivně a bez předchozího upozornění odstranit recenze, které by porušovaly pravidla těchto Podmínek poskytování služeb.

Tato služba zákaznických recenzí by neměla být používána ani považována za sociální síť nebo seznamovací platformu.

Komantáře se ve výchozím nastavení zobrazují od nejnovějších po nejméně aktuální.

Uživatel nebo zákazník může, pokud považuje její obsah za urážlivý, nahlásit obsah recenze zveřejněné na webových stránkách B&B HOTELS jako závadný.

Zákazníci nebo Uživatelé mají možnost požádat o úpravu/odstranění své recenze nebo recenze třetí strany, a to prostřednictvím vyhrazeného odkazu přiloženého ke každé recenzi.

Všechny změny nebo nahrazení recenzí vedou k novému procesu moderování.

Na žádost hoteliéra může být recenze nezveřejněna, pokud není v souladu s těmito Podmínkami poskytování služeb.

Ve všech těchto případech bude autor recenze upozorněn.

Odpovědi hotelu a řešení zneužití

Na poškození dobrého jména ubytovacího zařízení pak stačí jediné negativní hodnocení, které sníží jeho umístění v seznamu poskytovatelů ubytování v dané oblasti.

Hoteliér má u služby možnost na názor hosta reagovat.

Zpráva o zneužití vrací recenzi k moderování (ale nemusí nutně zaručit, že bude po moderačním řízení stažena ze zveřejnění).

Přezkum nebo odpověď jsou prostudovány našimi moderátorskými službami a mohou být předmětem dalších následných opatření.

Autor zprávy může být v této souvislosti kontaktován v době, po kterou moderování probíhá.

Během této doby se recenze nebo odpověď stále objevují v publikaci.

Recenze nebo odpověď budou odstraněny, pokud porušují tyto Podmínky poskytování služeb nebo jakýkoli platný právní předpis.

Odpovědnost uživatele a provozovatele

Uživatel je výhradně odpovědný za jakoukoli přímou nebo nepřímou škodu, hmotnou nebo nehmotnou, jakékoli osobě, kterou způsobí v důsledku používání této aplikace.

Vzhledem k tomu, že moderování není schopno odhalit veškerý nezákonný obsah a zejména obsah porušující práva třetích stran, Uživatel se zavazuje odškodnit B&B Hotels za jakýkoli soudní spor nebo nárok po zveřejnění recenze, která obsahuje nelegální obsah.

B&B HOTELS nemůže nést odpovědnost vůči Uživateli služby Hodnocení zákazníků v případě nesprávné instalace a/nebo nesprávné konfigurace a/nebo poruch zařízení Uživatele, zneužití aplikace, nemožnosti přístupu do aplikace, poruchy, přerušení a/nebo úplné nebo částečné nedostupnosti služby Hodnocení zákazníků nebo vyšší moci.

B&B Hotels v žádném případě nenese odpovědnost za nápravu přímých a/nebo nepřímých škod, materiálních a/nebo nehmotných, které utrpěl Uživatel a/nebo třetí strany v důsledku používání aplikace "Hodnocení zákazníků", pokud tyto škody nebyly způsobeny společností B&B HOTELS úmyslně nebo hrubou nedbalostí.

B&B HOTELS nese neomezenou odpovědnost za škody, za které je B&B HOTELS odpovědná v důsledku újmy na životě, těle nebo zdraví.

Za škody způsobené prostou nedbalostí odpovídá B&B HOTELS pouze v případě podstatného porušení smluvní povinnosti, ale ve výši omezené na předvídatelnou a typickou škodu pro danou službu.

Pozastavení nebo ukončení přístupu

B&B HOTELS si vyhrazuje právo kdykoli pozastavit nebo ukončit přístup ke službě Hodnocení zákazníků, zejména v případě porušení některé z povinností Uživatele, Podmínek poskytování služeb a zejména v případě hackingu, nezákonného použití nebo šíření zpráv v rozporu s veřejným pořádkem nebo dobrými mravy, které pocházejí nebo jsou způsobeny účtem Uživatele.

B&B Hotels na žádost třetích stran nebo příslušných úřadů si vyhrazuje právo pozastavit nebo ukončit přístup Uživatele k aplikaci "Hodnocení zákazníků", aniž by byla uplatněna jeho odpovědnost a aniž by byl Uživatel oprávněn požadovat jakoukoli kompenzaci nebo odškodnění.

Uživatel, který poruší dříve definovaná pravidla, bude pozastaven přístup k aplikaci "Hodnocení zákazníků" a bude zahájen soudní řízení podle platných zákonů a předpisů.

Ochrana soukromí, cookies a řešení sporů

Uživatel je informován o tom, že při používání služby Hodnocení zákazníků budou informace týkající se navigace na jeho koncovém zařízení (počítač, tablet, chytrý telefon atd.) pravděpodobně uloženy v souborech "cookie" nainstalovaných na jejich koncovém zařízení, v souladu s volbami, které učinili ohledně souborů cookie nastavením softwaru prohlížeče.

TYTO VŠEOBECNÉ OBCHODNÍ PODMÍNKY A VEŠKERÉ VZTAHY MEZI ZÁKAZNÍKEM A B&B HOTELS PODLÉHAJÍ ČESKÉMU PRÁVU, POKUD JDE O HOTELY NACHÁZEJÍCÍ SE V ČESKÉ REPUBLICE, S VÝJIMKOU KOGENTNÍCH USTANOVENÍ PRÁVNÍHO ŘÁDU UŽIVATELE K JEHO OCHRANĚ.

Před předložením sporu soudu či do řízení v rámci alternativního řešení sporů je Uživatel má možnost se obrátil na zákaznický servis B&B HOTELS a v případě potřeby provedl volitelné mediační řízení.

Podmínky poskytování služeb aktualizovány 22.02.2024.

tags: #hodnoceni #zakazniku #hotel